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Julie RUEL, Cécile ALLAIRE, André C. MOREAU, Assumpta NDENGEYINGOMA

Concevoir une information en santé pour mieux informer les personnes ayant des compétences réduites en littératie

Julie Ruel
CISSS de l’Outaouais, Université du Québec en Outaouais
julie.ruel@uqo.ca

Cécile Allaire
Santé publique France
cecile.allaire@santepubliquefrance.fr

André C. Moreau
Université du Québec en Outaouais
andre.moreau@uqo.ca

Assumpta Ndengeyingoma
Université du Québec en Outaouais
assumpta.ndengeyingoma@uqo.ca

Résumé

Cet article présente un état de la littératie en matière de santé à l’heure actuelle. Il a aussi comme objectif d’outiller les concepteurs et les rédacteurs d’information en santé pour améliorer l’accessibilité, la lisibilité et l’intelligibilité de l’information. Dans un premier temps, le concept de littératie en santé et les conséquences des faibles compétences en littératie sont présentés. Dans un deuxième temps sont exposés les facteurs qui nuisent à la compréhension et à l’utilisation des informations en santé. Enfin, les résultats d’une recherche documentaire et l’élaboration d’un référentiel sur la conception universelle de l’information permettent de proposer des stratégies pour les organisations et les professionnels qui s’interrogent sur l’accessibilité des informations qu’ils fournissent. Ces stratégies sont aussi bien utiles aux concepteurs et rédacteurs d’information en santé qu’aux professionnels de la santé.

Abstract

This article outlines the current state of health literacy. It also aims to better equip writers and designers in increasing the accessibility, readability and comprehensibility of their health-information materials. First, we present the concept of health literacy and the consequences of low skills in health literacy. Second, we list factors that impede the comprehension and utilization of health information. Finally, we propose strategies to organisations and professionals who wish to increase access to the information that they publish. These strategies are based on a review of literature, as well as on a guide on universal design for information accessibility, which we have developed and published. The strategies are useful for both writers and designers of health information materials, as well as for health professionals.

1. Introduction

Qu’elles soient sur support papier ou en ligne, la quantité importante d’informations disponibles exigent de la part des individus des compétences pour lire, comprendre, comparer, traiter et s’approprier ces informations. La dernière enquête internationale sur les compétences des adultes (OCDE 2013) a permis d’évaluer trois compétences clés liées au traitement de l’information : la littératie, la numératie et la résolution de problèmes dans des environnements technologiques. Les résultats de cette enquête indiquent, qu’en moyenne, près de la moitié de la population adulte des 24 pays ayant participé à l’enquête a des niveaux de compétences en littératie et en numératie qui rendent problématique l’accès à l’information (OCDE 2013). Pour leur part, les compétences requises pour comprendre l’information en santé seraient plus élevées encore (ROOTMAN et al. 2008 : 15). En effet, lorsqu’il s’agit de questions de santé, des processus complexes sont mis à contribution simultanément pour favoriser la compréhension de textes suivis et schématiques et de données mathématiques.

Cet article approfondit en premier lieu le concept de littératie en santé, avant d’examiner les obstacles à l’accès à l’information en matière de santé. Il présente ensuite des stratégies pour rendre l’information en santé plus lisible et intelligible. Ces stratégies sont reprises en grande partie d’un référentiel pratique issu d’une démarche conjointe entre Santé publique France et la Chaire interdisciplinaire de recherche en littératie et inclusion (CIRLI) (RUEL et al. 2018a). Ce guide, conçu à l’attention des professionnels de la santé, de la communication et des intervenants, rassemble des recommandations visant à rendre l’information accessible à tous.

2. Une définition de la littératie en santé

Le concept de littératie en santé a vu le jour dans les années 70. Ce concept référait alors à la capacité des personnes à comprendre le vocabulaire et les instructions dans un contexte de soins. Cette conception s’est progressivement élargie pour intégrer plusieurs dimensions : accéder à l’information en santé, comprendre et traiter cette information, faire montre d’une pensée critique, prendre des décisions éclairées, pouvoir et savoir communiquer, etc. Au-delà du soin, les compétences en littératie en santé sont désormais comprises comme des ressources requises dans un contexte de prévention, de dépistage, d’adoption de saines habitudes de vie, ou encore pour s’orienter dans le système de santé (BERNÈCHE et al. 2012 : 1 ; VAN DEN BROUCKE 2017 : 11).

En témoigne la définition proposée par Sørensen et ses collègues (2012) de la littératie en santé, comprise comme :

la connaissance, les compétences, la motivation et la capacité d’un individu à repérer, comprendre, évaluer et utiliser des informations sur la santé lors de la prise de décisions dans les contextes des soins de santé, de la prévention des maladies et de la promotion de la santé pour maintenir ou améliorer la qualité de la vie au cours de la vie (cité dans VAN DEN BROUCKE 2017 : 11).

Les liens entre les compétences en littératie et les comportements de santé sont largement documentés. Par exemple, les personnes ayant un faible niveau de littératie en santé tendent à moins participer aux programmes de dépistage ou à adopter des mesures préventives, à faire davantage d’erreurs dans la prise de médicaments, à posséder moins de connaissances pour choisir et suivre efficacement un traitement dans les situations de maladies chroniques, à recourir plus fréquemment à l’hospitalisation et aux services d’urgence (RUEL et al. 2015).

De plus, naviguer dans le système de santé requiert en soi de bonnes compétences pour faire face aux transformations organisationnelles et structurelles multiples. Le changement fréquent de personnel, le manque de continuité des soins, la multiplicité de dossiers pour un seul patient nuisent au suivi et au partage d’une information pertinente, particulièrement pour les personnes ayant des limitations cognitives (MASTEBROEK et al. 2014 : 1979).

3. Les obstacles à l’accès à l’information en matière de santé

Plusieurs facteurs nuisent au repérage, à la compréhension, à l’évaluation et à l’utilisation de l’information en santé. Nous présentons ici trois d’entre eux : des facteurs individuels, des facteurs liés à la qualité et la quantité de l’information transmise puis des facteurs liés au contexte de transmission de l’information.

3.1. Les compétences insuffisantes en littératie en santé

L’insuffisance des compétences en littératie et en littératie en santé d’une grande partie de la population est mise en exergue dans différentes études.

L’OCDE évalue à 49 % en moyenne la population adulte âgée de 16 à 65 ans ayant des difficultés en littératie, pour les pays de l’OCDE ayant participé au Programme pour l'évaluation internationale des compétences des adultes (PEICA). La littératie est comprise dans cette enquête comme « la capacité de comprendre, d’évaluer, d’utiliser et de s’engager dans des textes écrits pour participer à la société, réaliser ses objectifs et pour développer ses connaissances et son potentiel » (OCDE 2013 : 64).

L’enquête européenne sur la littératie en santé (HLS‑EU) menée dans huit pays1 montre qu’en moyenne, près d’un répondant sur deux présente un niveau de littératie en santé pouvant être problématique. Plus précisément, 12 % des répondants ont un niveau de littératie en santé insuffisant et 35 % ont un niveau de littératie en santé limité (HLS-EU CONSORTIUM 2012 : 3).

En Italie, une étude similaire a été menée, permettant de comparer les résultats avec ceux de l’enquête HLS-EU. La part de l’échantillon ayant un niveau insuffisant est estimée à 17,3 % et la part ayant un niveau limité à 37 %. C’est donc plus d’une personne sur deux qui, en Italie, témoigne de difficultés pour trouver, comprendre et utiliser une information en santé, et pour naviguer dans le système de soins. Cette étude montre aussi des résultats préoccupants pour les personnes qui ont des besoins de soins accrus, à savoir les personnes au foyer, les retraités, les chômeurs et les personnes en situation de handicap (PALUMBO et al. 2016 : 1087-1094).

Au Québec, une échelle de littératie en santé a été construite a posteriori à partir d’items de l’Enquête internationale sur l’alphabétisation et les compétences des adultes (EIACA) (STATISTIQUE CANADA et OCDE 2005). Cette échelle évalue à 66 % la population québécoise de 16 ans et plus présentant un niveau de compétences inférieur au niveau souhaitable, dont 27 % ayant des compétences très faibles. En décomposant les résultats selon l’âge, les chiffres varient : 51,3 % de la population québécoise de 16 à 25 ans n’atteint pas le niveau de littératie en santé souhaitable alors que pour la population de 66 ans et plus, ce pourcentage atteint 94,7 %. Plusieurs facteurs influencent le niveau de compétence en littératie en santé. Nous pouvons citer l’âge, la scolarité, l’emploi, la langue maternelle, le statut d’immigration, le lieu de résidence et l’état de santé (BERNÈCHE et al. 2012 : 2-3).

Ces résultats mettent en avant la difficulté pour une majorité de citoyens à être autonomes dans le système de santé ; ils doivent encourager les professionnels, les organismes et les collectivités, à repenser leur façon d’informer et d’accueillir leurs patients et leurs publics.

3.2. La qualité et la quantité de l’information

Une information de qualité se doit d’être lisible et intelligible pour être facilement lue et comprise. Par exemple, une lisibilité limitée de l’information en santé serait la principale raison de l’utilisation inadéquate ou de la non utilisation de médicaments chez une population âgée (YOUNG et al. 2017 : 1187). Un autre exemple concerne les résultats d’une recherche portant sur l’information donnée aux patients vivant avec une maladie rénale chronique. L‘évaluation de l’information destinée à ce public n’était pas assez accessible pour leur permettre de gérer efficacement cette maladie et en ralentir la progression. Les auteurs de cette recherche affirment que la difficulté d’accéder à l’information peut même augmenter les inégalités en matière de santé (MORONY et al. 2015 : 849).

Bien que les termes lisibilité et intelligibilité soient souvent utilisés indifféremment, ils se distinguent (ALPASLAN et KORKUT 2017 : 48). MUJIYANTO (2016 : 26) a procédé à une évaluation de textes selon leur lisibilité et leur intelligibilité et il conclut que la lisibilité est davantage dépendante des caractéristiques du texte alors que l’intelligibilité ou sa compréhensibilité, est principalement liée aux lecteurs et à leurs caractéristiques telles que leurs connaissances générales, leur historique, leurs perceptions, etc. (ALPASLAN et KORKUT 2017 : 48). La lisibilité d’un texte signifie qu’il peut être lu facilement. Elle relève du choix des mots, de la structure de la phrase et de la présentation matérielle du texte alors qu’un texte intelligible signifie qu’il est facile à comprendre et que le lecteur a accès naturellement au sens et au message du texte. L’intelligibilité relève principalement du choix de l’information et de la structuration du contenu du texte (GROUPE RÉDIGER 2006 ; RUEL et al. 2011). Les deux concepts sont cependant complémentaires.

Une information de qualité est recherchée par les usagers du système de santé. Ils sont en quête d’informations pour mieux contrôler leur santé, celle de leurs proches ou encore pour réduire leur sentiment d’impuissance (STRUNK et al. 2014 : 331). Pourtant, il semble que les personnes prennent peu connaissance du matériel disponible en cabinet, dans les présentoirs et même ceux distribués par les professionnels (HOUTS et al. 2006 : 175). Plusieurs raisons peuvent l’expliquer. L’opacité de l’information en santé est souvent évoquée. Le langage utilisé est généralement trop spécialisé, trop technique, ce qui rend le message inaccessible et inintelligible pour une grande partie des lecteurs (O’REILLY et al. 2014 : 510). La présentation de l’information joue également un rôle, par exemple lorsque l’information est transmise sous la forme de tableaux ou de graphiques, plus difficile d’accès par les personnes ayant un faible niveau de littératie. Enfin l’information en santé concernant les risques, avec l’utilisation de pourcentages et de probabilités, demeure problématique pour la majorité des individus (KAKKILAYA et al. 2011 : 1512).

L’inadéquation de l’information par rapport aux besoins des patients est parfois pointée du doigt, par exemple lorsque l’information est centrée sur une seule pathologie ou sur un seul traitement. Les personnes qui ont des problématiques de comorbidité ou qui suivent plusieurs traitements ne sont pas toujours en mesure d’intégrer et de faire la synthèse de ces multiples informations. Enfin, la présentation de l’information ne tient pas toujours compte du lectorat. Les concepteurs sont invités à tenir compte du vieillissement de la population (SADOWSKI 2011 : 58), des compétences variées en littératie, des comportements de santé variés, des spécificités linguistiques et culturelles (MOREAU et al. 2013) ou du handicap des lecteurs (MASTEBROEK et al. 2014).

Les usagers se tournent souvent vers les sites internet, grands pourvoyeurs d’information en santé. Or, bien qu’ils apportent une masse séduisante d’information, à portée de main, le recours à ces sources génère quelques inquiétudes. D’une part elles ne sont pas toujours faciles à comprendre et à interpréter et le flot d’information peut noyer le lecteur. D’autre part, ces informations ne sont pas toujours appuyées scientifiquement, crédibles et les émetteurs ne sont pas toujours bien identifiés. Les personnes les plus vulnérables peuvent se laisser influencer par des messages qui induisent en erreur, voire qui présentent certains dangers. Ajoutons que certains sites ont aussi des visées mercantiles (O’REILLY et al. 2014 : 511) et qu’il n’est pas toujours facile de les distinguer des sites officiels.

3.3. Les conditions de partage de l’information avec un professionnel

Les informations en santé sont souvent transmises oralement, par un médecin, un pharmacien, un infirmier, ou encore un travailleur social. Dans ce contexte d’échange oral, des éléments peuvent nuire à l’accès à l’information.

La durée de l’entretien est souvent jugée insuffisante, notamment pour les personnes qui ont des besoins plus importants, comme les personnes ayant des limitations cognitives. Les professionnels n’ont ou ne prennent pas toujours le temps nécessaire pour bien expliquer l’information ou pour en vérifier la compréhension. Par ailleurs, les professionnels n’ont pas tous les compétences communicationnelles permettant un échange de qualité avec les personnes qui les consultent (MASTEBROEK et al. 2014 : 1986). Bien qu’ils soient sensibilisés, ils utilisent encore trop souvent des termes techniques et complexes (VECCHIATO et GEROLIMICH 2013). La quantité d’information partagée durant l’entretien peut en outre être trop abondante, notamment lorsque la personne présente divers problèmes de santé. Les professionnels ont une propension à donner plus d’information que la personne ne peut en absorber et traiter à la fois. Ils surestiment les capacités des personnes à comprendre et à traiter l’information. Ils oublient que le contenu de l’information demeure complexe et non-familier pour la plupart, et ce, même pour les personnes ayant des compétences plus élevées en littératie. Enfin, ces informations sont souvent partagées dans un contexte de vulnérabilité, alors que les personnes ont une inquiétude pour leur santé ou celle d’un proche. Elles sont moins disponibles cognitivement ou émotionnellement à recevoir et à comprendre l’information. La rencontre en elle-même peut être source de stress, de confusion ou de distraction, facteurs nuisibles à la rétention de l’information (HOUTS et al. 2006 : 174).

Les publics les plus vulnérables comme les personnes en situation de handicap, les personnes ayant plusieurs problématiques de santé ou les personnes âgées, sont encore plus à risque de sortir de la rencontre avec une quantité d’information non intégrée. Des études soulignent le fait que le taux de rappel de l’information post-rencontre est faible et même très faible, surtout lorsque l’information n’est présentée qu’oralement (SADOWSKI 2011 : 57). Une étude menée auprès de personnes âgées montre que celles-ci se rappellent entre 29 à 72 % des informations du médecin, avec un taux de rétention de l’information qui diminue en fonction de la quantité d’information présentée (HOUTS et al. 2006 : 182).

4. Des stratégies pour une information plus efficace

Différents travaux ont été réalisés afin de fournir des conseils de rédaction pour une information écrite plus lisible, intelligible et disponible en langage simplifié ou facile à lire et à comprendre (ALLAIRE 2012a, 2012b ; LEMIEUX 2014 ; RUEL et al. 2011 ; UNAPEI et al. 2009).

Les stratégies présentées dans cet article s’inscrivent en continuité avec ces travaux. Elles sont issues en grande partie du référentiel Communiquer pour tous. Guide pour une information accessible (RUEL et al. 2018a). Ce guide pratique comprend des recommandations pour aider les communicants à concevoir une information plus accessible pour tous, qu’il s’agisse 1) de documents imprimés, 2) d’images, 3) de sites web et supports numériques, 4) de communication orale. Les recommandations s’appuient sur une recension des écrits scientifiques et de la littérature grise, soit 150 références. Leur analyse a permis de constater que la majorité des recommandations se répétaient, quel que soit le public destinataire. Par ailleurs, l’expérience a permis de remarquer que le matériel conçu pour un public particulier était souvent mieux compris par le public en général. À titre d’exemple, un matériel conçu pour des personnes présentant une déficience intellectuelle, avec une économie de mots, facile à lire, comportant des messages brefs et concis, soutenus par des images pertinentes devenait utile, facile à comprendre pour un plus large public (JOURET et TERWANGNE 2017 : 32). De même, un texte en version électronique, accessible par synthèse vocale aux personnes ayant des incapacités visuelles, devient un soutien à la lecture d’un texte pour tous les publics. Les sous-titres, en réponse aux besoins d’accès à l’information des personnes malentendantes, sont utilisés par d’autres publics.

Dans le cadre de cet article, les cinq stratégies présentées visent à soutenir les communicants dans la conception d’une information plus efficace auprès de leurs publics.

4.1. Réduire la quantité d’information

Les mots inutiles créent une surcharge cognitive et risquent de détourner l’attention du lecteur (DOWSE et al. 2011). Les concepteurs sont invités à sélectionner et à éliminer l’information superflue pour que le lecteur se concentre sur les éléments pertinents. Les ressources cognitives sont alors disponibles à la compréhension du message (WILSON et WOLF 2009). Cette attention portée à la quantité d’information réfère entre autres à la limite des capacités cognitives conceptualisées par Baddeley (1992, 1998) et Chandler et Swelle (1991). Cette théorie aborde les ressources cognitives comme étant limitées pour enregistrer et intégrer l’information.

4.2. Prendre en compte les besoins des publics destinataires et les associer à la démarche de rédaction

Les organisations qui conçoivent de l’information se doivent de prendre en considération les caractéristiques des publics cibles (O’REILLY et al. 2014). Selon les besoins, les formats (écrit, audio, vidéo, illustré, en langage simplifié, en langue des signes, etc.) et les supports (papier, numérique) pourront être diversifiés. Particulièrement, les besoins des personnes âgées sont à considérer avec attention. D’une part, le traitement cognitif peut prendre plus de temps avec l’âge, réclamant un délai supplémentaire à l’intégration de l’information (AGENCE DE LA SANTÉ PUBLIQUE DU CANADA 2010). D’autre part, les personnes âgées sont plus à risque de présenter des incapacités visuelles, la perte de vision étant un handicap fréquent chez les personnes âgées, pouvant limiter les activités quotidiennes et mener jusqu’à une perte d’autonomie (DAIEN et al. 2015).

Malgré la volonté des communicants d’informer au mieux leur public, l’exercice reste souvent difficile. Les résultats de recherches scientifiques suggèrent que les publics à qui s’adresse l’information sont souvent les mieux placés pour identifier les mots à privilégier, les images qui ont du sens pour eux, ou encore pour vérifier la compréhension des messages. La participation active des parties prenantes à la conception de l’information est souvent présentée comme une stratégie gagnante (RUEL et al. 2015 ; RUEL et al. 2018b).

4.3. Remettre une information écrite à l’occasion d’un rendez-vous

Dans les situations de communication orale, les professionnels ont tout avantage à fournir simultanément une information complémentaire, à l’aide d’une brochure, d’une fiche, d’un feuillet. La redondance est une stratégie efficace de communication de l’information : les différentes modalités se renforcent mutuellement (verbal, écrit, images, etc.), ce qui augmente l’impact de cette information (SADOWSKI 2011 : 57). L’information et les consignes présentées sous un format vidéo apportent aussi ces bénéfices (KOO et al. 2016).

Pour être efficace, le professionnel est invité à choisir le format et le support qui conviennent aux patients, selon leurs besoins et leurs préférences. L’information disponible sur format électronique a l’avantage de pouvoir être ajustée en cours d’échange, avant d’être imprimée et remise à la personne (WORLD HEATLH ORGANIZATION 2015). Cette information peut agir comme médiatrice de la relation et soutenir le professionnel dans ses messages à livrer.

Un support papier est aussi profitable car il permet aux personnes de revoir l’information et à tête reposée. Il favorise le rappel des sujets traités durant la rencontre, guide les personnes sur les comportements à adopter ou le traitement à suivre, de retour à la maison (WILSON et WOLF 2009 : 320-321). Il permet également aux patients d’impliquer leurs proches et de recevoir leur soutien dans ce parcours de soins.

Enfin, une information pertinente en matière de santé est une composante nécessaire à la prise d’une décision éclairée (MEPPELINK et al. 2015). Dans ces situations où une décision difficile est à prendre, par exemple lors d’un dépistage prénatal, d’une opération ou d’un choix de traitement, une information disponible est particulièrement aidante. Elle permet d’augmenter les connaissances de la personne grâce à la présentation des faits, des options de traitement, des avantages et des inconvénients, etc. (KAKKILAYA et al. 2011 : 1514-1515).

4.4. Proposer des informations plus lisibles et intelligibles

Plusieurs recommandations permettent d’améliorer la lisibilité et l’intelligibilité de l’information, dans une perspective de conception universelle de l’information (RUEL et al. 2018a).

Sur le plan du contenu, le document doit contenir des messages courts et concis (KRIPALANI et JACOBSON, 2007). Il présente un nombre limité de messages, idéalement autour de trois. Par ailleurs, l’information est pratique et elle identifie clairement ce que la personne doit retenir ainsi que les mesures et les étapes concrètes que la personne doit entreprendre : les consignes, ce qu’elle doit faire, les actions à entreprendre. L’information essentielle est placée en premier (LEMIEUX 2014) et les messages clés sont mis en évidence. Ils peuvent être placés dans des encadrés, en caractère gras, surlignés ou indiqués par l’ajout d’une flèche (KOO et al. 2016).

Les mots utilisés sont importants. Le même mot doit être utilisé pour représenter la même réalité tout au long du texte (LEMIEUX 2014). Il faut éviter le jargon spécialisé (MEDLINE PLUS 2016). Cependant, si l’usage de termes techniques, complexes ou spécialisés est nécessaire, il faut les définir et donner des exemples à l’aide de mots faciles à comprendre, idéalement avec des mots ou des expressions de la vie courante, spontanément utilisés par le public cible, culturellement appropriés et non stéréotypés (BEAUREGARD et al. 2012). Les mots sont monosémiques (U.S. GOVERNMENT 2011). Les sigles et les abréviations sont à éviter (MEDLINE PLUS 2016) et, lorsqu’ils sont utilisés, ils sont développés.

Les phrases sont énoncées en utilisant des structures grammaticales simples : sujet, verbe et complément, sous forme active et affirmative (BEAUREGARD et al. 2012). Il est préférable d’opter pour un ton empathique, et la deuxième personne est préférée pour interpeller le lecteur (RUEL et al. 2011).

Puisqu’une partie importante de la population a des difficultés à comprendre et à traiter les notions mathématiques comme les risques, les pourcentages et les probabilités (KAKKILAYA et al. 2011 : 1512), il est suggéré de réduire leur utilisation et de les remplacer par des concepts plus globaux et des termes généraux comme la plupart, plus de la moitié, une majorité, etc. (LEMIEUX 2014).

Une bonne mise en page est essentielle. Bien qu’il faille attirer l’attention du lecteur, il faut éviter de nuire à la lisibilité du texte. Ainsi, l’utilisation de polices de caractère fantaisistes et d’images décoratives est à éviter. Une police de caractère facile à reconnaître, comme les polices sans empattements, est recommandée (MEDLINE PLUS 2016). Une taille correspondant à la taille d’un Arial 12 pour le grand public ou 14 pour les personnes âgées ou présentant des limitations cognitives fait consensus.

Pour le choix des couleurs, le texte sombre sur un papier mat de couleur claire est préférable, sans arrière-plan tramé ou autres éléments graphiques derrière le corps de texte ; il est suggéré d’avoir un contraste d’au moins 70 % entre le texte et le fond (ASSOCIATION DES GRAPHISTES AGRÉÉS DE L’ONTARIO 2010), assurant un contraste élevé pour assurer une lisibilité maximale (LEMIEUX 2014).

Le texte est aligné à gauche et les énumérations verticales, de 2 à 5 puces, sont préférées aux énumérations en texte suivi (AGENCE EUROPÉENNE POUR L’ÉDUCATION ADAPTÉE ET INCLUSIVE 2015). Il est suggéré d’utiliser des numéros au lieu des puces, pour énumérer une liste qui propose un ordre d’exécution logique (RIDPATH et al. 2007).

Les titres sont explicites et informatifs, par exemple sous la forme de messages clés (LEMIEUX 2014), en caractère gras, avec une police plus grande que le corps de texte. Ils sont préférablement alignés à gauche. Il est conseillé de garder l’italique pour les mots de langue étrangère et le soulignement pour les hyperliens (BEAUREGARD et al. 2012).

Enfin, les concepteurs d’information ont accès à des outils numériques pour les appuyer dans l’évaluation de la lisibilité et de l’intelligibilité de l’information conçue. Dans une revue systématique, Sustersic et al. (2016 : 539) recommandent entre autres d’évaluer la lisibilité de feuillets d’information à donner aux patients à l’aide d’outils standards. Malgré leur pertinence, des limites des formules de lisibilité ont été identifiées (LABASSE 1999). Sadowski (2011 : 60) suggère d’ajouter des méthodes directes pour évaluer, avec les utilisateurs, le contenu, le format et le design. Ces méthodes sont des groupes de discussion focalisée, des entretiens ou des questionnaires.

4.5. Utiliser les images pour renforcer la compréhension des messages

Les images peuvent faciliter l’accès au message, car elles captent l’attention et sont généralement plus faciles à mémoriser qu’un texte seul (RUEL et al. 2018b). L’étude de Meppelink et al. (2015) montre que les messages écrits de façon simplifiée et accompagnés d’images faciles à comprendre facilitent la compréhension de l’information pour les personnes ayant un faible niveau de littératie. Ils permettent aux patients de repérer l’information importante et d’être moins dépendants à l’écrit (CHOI 2011).

Plusieurs auteurs ajoutent que l’utilisation de visuels appropriés, associés à une information orale ou écrite, a un effet positif sur l’attention, la compréhension et le rappel (WILSON et WOLF 2009). Elles ont aussi un impact sur l’acceptation et l’adhésion au traitement par exemple (HOUTS et al. 2006 ; DOWSE et al. 2011).

Une référence de choix dans le domaine de la cognition est, entre autres, les théories de Mayer (2003) sur l’utilisation de différents médias pour faciliter l’apprentissage et la résolution de problèmes. Cet auteur explique comment un message sous format écrit ou oral, appuyé par des images (graphiques, pictogrammes, photographies, etc.) peut faciliter l’apprentissage. Il aborde notamment l’hypothèse des canaux doubles de Paivio (CLARK et PAIVO 1991). Ainsi, les individus apprennent mieux en utilisant différents formats, car ils utilisent deux canaux différents pour intégrer les informations, soit un canal pour les informations visuelles et un pour les informations verbales. Cet avantage de l’utilisation d’images est aussi efficace sur un support papier qu’un support informatique (MAYER 2003).

Quelques groupes d’individus profitent davantage d’ajout de photos, d’autres, de pictogrammes ou encore de symboles (SUTHERLAND et ISHERWOOD 2016 : 308). Ainsi les images ne sont pas indispensables aux personnes ayant des compétences élevées en littératie (MEPPELINK et al. 2015). À l’opposé, l’utilisation d’images pour les personnes ayant une déficience intellectuelle peut informer le lecteur sur ce qu’il s’apprête à lire, résumer les faits principaux, peut outiller le lecteur lorsque certains mots sont trop complexes ou mal compris et peut aussi rendre le texte moins intimidant. En effet, l’utilisation d’images, de photographies ou de pictogrammes peut donner une allure plus joviale et moins sérieuse à la documentation (CHANGE 2016 : 1).

Il faut noter que l’ajout d’images n’est pas une stratégie suffisante en soi. Cela peut même augmenter la confusion dans certains cas. Quelques règles sont à respecter pour favoriser la compréhension et le rappel d’information à l’aide d’images (RUEL et al. 2018a). En premier lieu, les images conçues ou choisies doivent être faciles à comprendre. Elles représentent des situations de la vie quotidienne et elles sont connues par le public cible. Tout comme pour le texte, elles doivent être culturellement appropriées (DOWSE et al. 2010). La même image est utilisée tout au long du document pour représenter la même chose (UNAPEI et al. 2009), et il est préférable d’utiliser le même style d’image pour l’ensemble du document (DEPARTMENT OF HEALTH 2010).

Il est préférable d’accompagner les images d’une légende courte ou d’un texte explicatif clair, simple et concis, placés sous l’image ou à la droite de celle-ci et assez proches pour renforcer le lien avec l’image auquelle ils sont associés (PEOPLE FIRST NEW ZEALAND 2014). L’image possède peu de détails puisque ceux-ci nuisent à la compréhension de l’image et à son message (DOWSE et al. 2011). Elles révèlent un seul sens et ne laissent pas de place à l’interprétation (LEMIEUX 2014). Concrètement, l’image illustre ce que la personne doit faire (DEPARTMENT OF HEALTH 2010). Enfin, la qualité de l’image est importante : claire, précise et en haute résolution.

5. Conclusion

Concevoir une information en santé de qualité présente de grands défis aux rédacteurs. Cet article a mis en évidence plusieurs obstacles qui nuisent à l’accès à l’information en matière de santé. Ce sont les compétences en littératie en santé, insuffisantes pour plus de la moitié de la population adulte, la quantité et la qualité non garantie de l’information, et les conditions dans lesquelles se partagent les informations en santé, en contexte d’échange avec un professionnel. La prise de conscience de ces obstacles est cruciale pour les rédacteurs, les professionnels de la santé et les organisations, s’ils entendent contribuer à réduire les inégalités d’accès à l’information, d’accès aux dispositifs de soins et de prévention et, in fine, donner à l’ensemble des citoyens les moyens d’agir sur leur santé.

Les rédacteurs et les concepteurs d’information pour le grand public sont invités à examiner leurs pratiques au regard des différentes stratégies proposées. La conception de l’information pour tous, dite universelle, est une voie à approfondir et à expérimenter. Par ailleurs, la diversité des médias utiles, à savoir les supports imprimés, les images, les vidéos, les sites internet, sont une invitation pour les différents professionnels, rédacteurs, illustrateurs, maquettistes, webmestres ou autres professionnels de la communication, à travailler ensemble, de façon interdisciplinaire afin que, de façon concertée et complémentaire, ils conçoivent une information qui réponde davantage aux besoins et aux caractéristiques des divers publics.

Références bibliographiques

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1
Autriche, Bulgarie, Allemagne, Grèce, Irlande, Pays-Bas, Pologne et Espagne.

Per citare questo articolo:

Julie RUEL, Cécile ALLAIRE, André C. MOREAU, Assumpta NDENGEYINGOMA, Concevoir une information en santé pour mieux informer les personnes ayant des compétences réduites en littératie , Repères DoRiF n. 16 - LITTÉRATIE ET INTELLIGIBILITÉ : POINTS DE VUE SUR LA COMMUNICATION EFFICACE EN CONTEXTE PLURILINGUE, DoRiF Università, Roma novembre 2018, http://dorif.it/ezine/ezine_articles.php?id=404

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