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Josiane BOUTET

L’oral professionnel : de quoi parle-t-on ?

Josiane Boutet
Université Paris VII-Diderot
boutet@msh-paris.fr

Résumé 

Je mets ici en débat la notion même d’oral professionnel. Je rappelle deux entreprises intellectuelles historiques qui sont aux fondements de cette notion, celle du français élémentaire, puis celle des métiers du langage de Marcel Cohen. Je discute ensuite la pertinence des approches du langage parlé au travail sous la forme de l’oral professionnel. Je montre qu’elles ne permettent pas de rendre compte des profondes mutations de l’exercice du langage au travail, conséquences des transformations contemporaines du travail. En recourant à la fois à des enquêtes statistiques nationales et à des enquêtes qualitatives sociolinguistiques, je décris une propriété linguistique actuelle de la part langagière du travail, la plurisémioticité, qui remet en question l’autonomisation d’un oral professionnel.

Introduction

L’oral professionnel peut être appréhendé à partir de différentes disciplines et selon différents points de vue analytiques. J’en retiendrai ici trois. On peut se situer d’un point de vue didactique et opter pour un objectif d’application à l’enseignement des langues. On peut alors recueillir et enregistrer des oraux professionnels, puis en décrire les particularités linguistiques de façon à dégager des applications pédagogiques dans le cadre d’une didactique des langues. Ce sont par exemple les objectifs que poursuit Florence Mourlhon-Dallies avec sa notion de français langue professionnelle ou FLP (2008 ; 2007). Dans sa perspective, des plans de formation linguistique à des métiers spécifiques peuvent être élaborés, non à partir d’une intuition de ce que ces métiers requièrent en matière de langage, mais sur la base d’enquêtes précises sur ce que les salariés font réellement avec le langage dans l’exercice de leur profession ; ainsi que sur la base plus large de l’analyse de l’activité, afin de pouvoir modéliser la pratique professionnelle. Comme l’écrit l’auteur : « Le FLP met ainsi en perspective les récurrences de formes linguistiques observées en situation professionnelle avec des modèles d’activité de travail (transversaux) et des modèles de pratiques professionnelles (situées) » (2008 : 82).

On peut aussi envisager les dialogues en situation professionnelle comme autant d’interactions verbales se produisant dans des environnements techniques et organisationnels complexes ; et on les décrira au sein du cadre théorique de l’analyse conversationnelle. C’est ce que fait par exemple Lorenza Mondada lorsqu’elle étudie les interactions professionnelles dans une salle d’opération et montre comment l’ensemble des personnes concernées coordonne leurs actions au moyen des interactions verbales et au moyen de l’ensemble des faits para-verbaux comme les positions respectives dans l’espace, les gestes, les regards, etc. (2014 ; 2011) L’objectif est alors strictement descriptif.

On peut enfin adopter un troisième point de vue sur l’oral au travail, de nature sociolinguistique, c’est-à-dire construire une relation théorique forte entre les situations sociales et les productions verbales.  C’est le point de vue qui est le mien, observant de façon ethnographique et depuis plusieurs dizaines d’années de très nombreuses situations de travail, dans toute leur diversité. L’objectif de la recherche n’est pas didactique. Il ne s’agit pas de décrire le langage au travail afin d’élaborer ensuite des curricula ; même si certains didacticiens peuvent s’emparer des notions et analyses que nous produisons, par exemple Florence Mourhlon-Dallies qui discute et reprend mon concept de « part langagière du travail » (2008 : 90 et sv.) Le point de vue sociolinguistique sur la parole au travail consiste à analyser la contribution du langage à l’effectuation du travail. Il s’agit de comprendre la relation entre les activités de travail et les activités langagières ; de comprendre le lien qui existe entre l’environnement matériel (les objets, les machines) et le langage ; de décrire l’intrication entre des activités verbales et des activités non verbales.

J’examinerai ici quelques fondements historiques à l’idée même d’un oral professionnel. Ceci me fera évoquer l’entreprise intellectuelle du français « élémentaire », puis la conception de Marcel Cohen des métiers du langage dans les années 1950 (§ 1). J’exposerai pour quelles raisons les approches du langage parlé au travail sous la forme des métiers du langage ou de l’oral professionnel sont pour moi insuffisantes pour décrire, analyser et comprendre ce que j’observe des différentes situations de travail où j’enquête et de leurs profondes évolutions (§2). En recourant à la fois à des enquêtes statistiques nationales et à des enquêtes qualitatives sociolinguistiques, je décrirai une propriété linguistique actuelle de la part langagière du travail, la plurisémioticité (§ 3).

1. L’oral professionnel

On peut trouver au moins deux antécédents historiques, ou deux origines, à la notion d’oral professionnel, tous deux situés dans les années 1950. L’un est explicitement didactique, il s’agit de l’entreprise du « français élémentaire » (nommé ensuite « français fondamental ») de Georges Gougenheim, René Michea, Paul Rivenc et Aurélien Sauvageot (1956). L’autre est de nature sociolinguistique, c’est la notion de « métiers du langage » proposée en 1956 par M. Cohen.

1.1 Le français élémentaire (ou fondamental)

L’élaboration en 1956 du français élémentaire reposa sur l’idée que la langue n’est pas homogène, unifiée, et qu’on peut à des fins didactiques ou pédagogiques en construire des sous-ensembles1. L’entreprise du français élémentaire a consisté à réduire à la fois le nombre de mots du français et à réduire le nombre de ses constructions syntaxiques. Il s’agissait de proposer aux apprenants, essentiellement étrangers, une langue simplifiée, dite précisément « élémentaire », et d’en faciliter ainsi l’acquisition. Ce français simplifié fut construit à l’ENS de Saint Cloud sur la base d’un corpus enregistré de langue parlée (275 conversations enregistrées entre 1950 et 1955). C’est un critère statistique qui a présidé à cette construction : ce sont les mots et les constructions les plus fréquents qui ont été retenus pour constituer ce sous-ensemble de la langue française orale2. Ce français élémentaire ou fondamental a longtemps servi de base à de nombreux curricula de l’enseignement du français dans les pays étrangers. Il fut ensuite segmenté en niveaux, les FF1 et FF2.

Cette entreprise fut donc tout à la fois une entreprise de linguistique statistique, de linguistique de la langue parlée, de linguistique de corpus (« grands corpus », dirait-on aujourd’hui) et de didactique du français comme langue étrangère.

La conception non holistique du français qui sous-tend le français élémentaire et qui conduit à fabriquer de toutes pièces une langue réduite selon des critères statistiques, va se retrouver selon d’autres modalités dans la didactique du français langue étrangère, à partir des années 1970. Différentes appellations vont circuler qui toutes attestent du fait que la langue française, orale comme écrite, peut être aménagée en fonction des besoins, des objectifs, professionnels ou non, des apprenants : français scientifique et technique ; français de spécialité ou langue de spécialité ; français instrumental ; français fonctionnel ; français sur objectifs spécifiques ; français langue professionnelle, etc. La notion d’oral professionnel découle de ces conceptions.

1.2 Les métiers du langage

Dans son ouvrage de 1956, Marcel Cohen consacre un chapitre aux techniques intellectuelles que sont la voix et l’écriture, et à leur utilisation professionnelle dans différents métiers (chapitre IV intitulé « Les métiers du langage », pp. 214-226). Il commence ce chapitre par ce qu’il nomme une « remarque préliminaire » et qui est une sorte de définition des métiers du langage : « L’exercice du langage est l’occupation rémunérée d’une manière ou d’une autre, constante ou temporaire, de nombreux hommes, dans des conditions très variées » (1956 : 215). Plus loin, il précise cette définition de la sorte : « Les métiers du langage mettent en jeu des rapports de valeur et de hiérarchie, des exercices spéciaux de facultés intellectuelles, des relations particulières avec un outillage matériel plus ou moins compliqué, dans des conditions très différentes selon les sociétés. » (215)

Concernant la seule technique de la voix, Marcel Cohen rappelle que dans de nombreuses sociétés, la voix est objet d’apprentissage afin d’en faire un usage professionnel : voix chantée, sifflée, criée comme parlée. De nombreuses professions font ainsi usage de techniques de la voix parlée : « prêtres ou sorciers de certaines catégories, avocats, orateurs politiques, enseignants, gradés à l’armée, récitants et acteurs, commissaires-priseurs, téléphonistes, speakeurs, etc. » (215). Ces métiers, et bien d’autres que cite l’auteur, ont en commun de nécessiter une technique de la voix parlée, quel que soit par ailleurs le contenu spécifique de chacun de ces métiers.

Marcel Cohen propose une sous-partie intitulée « Enseignement, éloquence ». Il y reprend l’idée que quatre ensembles de métiers ont en commun de manier le langage dans leur exercice professionnel : « les professeurs en général ; les prêtres prêchant ou argumentant ; les avocats et procureurs ; les hommes politiques, militants syndicaux, etc., dans les assemblées élues, dans les commissions et comités divers, dans les réunions publiques » (223). Pour ce qui concerne les enseignants, il évoque dans une note les « techniques parlées de l’enseignement » (225). Enfin, les métiers de la traduction et de l’interprétation ne lui échappent pas : il les traite spécifiquement dans la partie 6 (221-222), considérant que leur métier constitue « un bilinguisme (ou multilinguisme) individuel rémunéré » (221).

Les métiers du langage sont donc pour lui les métiers dont les techniques sont celles de la voix et/ou de l’écriture. En ce sens, parler d’oral professionnel c’est renvoyer à différents métiers du langage sous la seule technique de la voix, en excluant les techniques de l’écrit.

2. Les transformations du travail et du langage

Différentes enquêtes internationales en milieu de travail ont été conduites depuis les années 1980 dans diverses situations de travail et secteurs professionnels3. Ces recherches ont souligné l’importance quantitative et qualitative de plus en plus grande des activités de langage au travail, ou de ce que je nommerai « la part langagière du travail ». Dans de très nombreux métiers, qui ne sont pas pour autant des métiers du langage au sens de Marcel Cohen, une part croissante des activités de travail implique des activités symboliques. Au plan de la littératie, il faut savoir lire et écrire sur différents supports, papier ou numérique, selon des formats distincts, depuis le texte syntaxique suivi jusqu’aux différents artéfacts intellectuels de représentation de la réalité que sont les listes ou les tableaux à double entrée. Au plan de l’oral, il faut savoir parler, argumenter, débattre et communiquer dans différentes situations et relations sociales : que ce soit entre collègues au sein de relations dites horizontales (pour contrôler un processus, résoudre une panne, débattre de façons de faire, etc.), ou avec des clients au sein de ce qu’on nomme désormais la relation de service  (GOFFMAN, 1968).

2.1 De nouvelles compétences linguistiques

Les transformations du travail depuis les années 1970 se sont caractérisées par l’informatisation et la robotisation des postes de travail, par de nouveaux modes de contrôle du travail, par une tertiarisation des emplois4. Cela a nécessité des salariés maîtrisant fût-ce a minima un « savoir lire-écrire-parler-communiquer » dans tous les métiers, y compris les plus éloignés a priori d’un contenu informationnel ou communicationnel, comme les brancardiers des hôpitaux, les plombiers ou les monteurs de ligne EDF. Par exemple, des professions comme les techniciens de surface, longtemps exercées par des salariés peu ou pas lettrés et souvent non francophones, requièrent désormais des compétences en littératie : en particulier savoir lire, comprendre et remplir cet artefact intellectuel qu’est le tableau à double entrée (image 1).

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Image 1. Extrait d’un tableau à double entrée, affiché à la porte de toilettes publiques

Des métiers comme les techniciens de surface ou plus largement l’ensemble des métiers ouvriers, qui représentent 6 millions de salariés en France sur 24 millions d’actifs, mobilisent désormais des compétences langagières, auparavant absentes du contenu de leur travail.

2.2 Des transformations linguistiques de nature qualitative

D’autres métiers ont vu une transformation qualitative de l’usage du langage parlé. Par exemple dans les années 1990 en France, les contrôleurs de la SNCF sont passés d’un langage parlé de nature instrumentale « contrôle des billets – merci » à un usage plus complexe et de nature argumentative (FAÏTA, 1992). Il ne s’agit plus pour eux de simplement contrôler la présence ou l’absence d’un titre de transport, mais d’en vérifier la validité au regard du train utilisé. Cela nécessite en cas de litige de déployer des stratégies argumentatives afin de convaincre ou de persuader le client que certes il a bien un billet mais qu’il n’a pas pris le bon train. La formation des contrôleurs de trains a intégré cette dimension argumentative et communicationnelle dans la définition du contenu de ce travail.

Une autre évolution similaire a concerné le métier de téléconseiller dans les centres d’appels. Ce métier se situe dans la continuité historique des « Dames du téléphone », depuis la fin du 19° siècle jusqu’aux grands centraux téléphoniques. Mais le contenu langagier du travail s’est profondément transformé. Aux énoncés courts, stéréotypés comme « ici le 49 03 », « parlez le 10 22 », « ne coupez pas, je vous mets en attente », etc., ont succédé de toutes autres pratiques langagières. Il s’agit désormais, selon les centres d’appels et selon leurs modèles organisationnels, d’argumenter avec les clients, de les convaincre d’acheter un produit, de les informer de l’existence d’une marque et d’en démontrer la pertinence, de conseiller, etc. (BOUTET, 2008) Voici un exemple issu d’une enquête auprès de plusieurs centres d’appels de l’électricien français EDF. On y voit la conseillère développer des compétences communicationnelles pour informer au mieux le client, pour le conseiller dans le respect de ses choix potentiels :

Exemple 1. Dialogue entre client et téléconseiller (extrait de BOUTET, 2008)

C. donc après c’est comme vous voulezsoit on laisse la même option tarifaire qui était en place – donc 6000 watts – si vous voulez le principe/

Cl. c’était quoi l’option tarifaire qu’il avait pris le locataire précédent ?

C. c’était le simple tarif – c’est ce qui était le plus intéressant visiblement pour lui – ce qui se passe – c’est que le coût de l’abonnement – je vais vous donner la différence comme ça vous pourrez choisir – l’option de base – donc en 6000 watts – l’abonnement est à 59 euros 01 TTC à l’année avec un coût du kwh qui est le même quelle que soit l’heure de la journée ou de la nuit – donc 0,180 euros TTC – et si vous souhaitez opter pour une option heures creuses – l’abonnement là il est plus important puisqu’il est à 102 euros 28 – en revanche vous économisez 40% sur le prix du KWH pendant les heures creuses (…)

Cl. ça sert à rien de faire ça

C. il fait comme il veut – moi si j’étais lui je garderai(s) la même option tarifaire qu’il avait actuellement

Sans doute le plus remarquable dans cet extrait est la façon dont la salariée construit un système de choix ou d’options au moyen de verbes modaux comme « vouloir, souhaiter », de verbes comme « choisir, opter » ; et surtout de la proposition hypothétique rhétorique finale « moi si j’étais lui… » qui lui permet à la fois de donner son propre avis tout en se retranchant derrière le choix potentiel du client. Ces différents actes de parole, des speech acts au sens de Dell Hymes (1972), supposent des savoirs à la fois linguistiques et communicationnels que n’impliquait pas antérieurement le travail dans les centraux téléphoniques.

Dans le cas de métiers comme les téléconseillers ou des contrôleurs de trains, et plus largement de l’ensemble des métiers de service, le langage parlé faisait bien historiquement partie du contenu du travail et de la définition des postes. Mais il est désormais demandé à ces salariés des savoir-faire linguistiques et communicationnels élaborés, souvent complexes, comme par exemple éviter le conflit avec l’usager, désamorcer des situations potentiellement dangereuses face à un client, résoudre des tensions, résister aux agressions verbales ou physiques, etc.

2.3 Parler est travailler. Parler et travailler

Il existe ainsi des métiers historiques, comme l’enseignement, la justice ou la politique, où le langage parlé est le travail : ce sont bien là « les métiers du langage » de Marcel Cohen. Les différents usages du langage parlé y sont centraux, l’activité de langage constituant l’activité même de travail.

Face à cela, on trouve les métiers où le langage parlé ne représente que l’un des constituants de l’activité de travail, en combinaison avec des activités non verbales : manipulation d’outils, de machines, de dispositifs techniques, etc. Là, l’agir verbal et l’agir non verbal définissent conjointement le contenu du travail. C’est le cas de très nombreuses professions, au demeurant tout à fait distinctes, comme les infirmières, les pilotes d’avion, les contrôleurs aériens, les policiers, l’ensemble des professions ouvrières, etc. Par exemple, c’est la situation très fréquente dans l’industrie lorsqu’ouvriers et techniciens recherchent des dysfonctionnements techniques et résolvent les pannes des machines. L’exemple 2, issu d’une recherche de Laurent Filliettaz dans l’industrie pharmaceutique, montre des interactions entre collègues autour d’une machine pour rechercher et résoudre une panne technique.

Exemple 2. La stérilisation des poches à perfusion (extrait de FILLIETTAZ, 2008 : 21)

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On observe que les activités verbales se développent conjointement avec un ensemble de gestes et d’actions sur les machines, et s’articulent entre eux étroitement : les différents tâtonnements pour résoudre le problème technique s’accompagnent d’énonces évaluatifs des actions physiques effectuées « tu peux pas », ou d’énoncés injonctifs qui guident les actions « attends » , « il faut reculer ». L’ensemble des interactions verbales se caractérise ainsi par une très forte contextualisation et dépendance au contexte d’action.

3. La plurisémioticité

Dans les études internationales sur le langage au travail, de nombreux métiers différents ont été observés et analysés : infirmières, contrôleurs aériens, pilotes d’avions, techniciens de maintenance, conducteurs de trains, techniciens informatiques, ouvriers de la Métallurgie, employés dans les services, etc. Les méthodes ethnographiques qui ont souvent été utilisées ont l’avantage de permettre un accès à l’activité de travail effective, à ce que les gens font réellement et non pas seulement à ce qu’ils pourraient en dire dans des méthodologies fondées uniquement sur des entretiens. C’est là toute la différence entre le faire et le dire sur le faire, ou entre le procédural et le déclaratif. Mais a contrario, les méthodes ethnographiques présentent des limitations certaines : elles sont très coûteuses en temps d’une part, et d’autre part, comme toute recherche de nature qualitative, elles permettent difficilement la comparaison, l’établissement de régularités dans les observables. Établir une preuve statistique y est évidemment impossible.

Par exemple, observer comme je l’ai fait pendant plusieurs semaines différentes plates-formes de centres d’appels (2008) m’a permis de décrire les différentes activités de langage observées, de dégager les compétences communicationnelles des salariés, de remarquer des dysfonctionnements éventuels entre clients et téléconseillers. Mais que peut-on en inférer à l’ensemble de ce secteur professionnel, évalué en 2012 à 273 000 salariés en France et à 60 000 dans des centres délocalisés hors du territoire ? Comment peut-on généraliser à partir d’observations situées et nécessairement partielles ?

Seul un croisement des méthodologies assure la possibilité de répondre à de tels questionnements du chercheur. La question de la sémiotique au travail – la voix exclusivement, l’écrit exclusivement, leur combinatoire, d’autres artefacts intellectuels de représentation du réel ? – présente l’intérêt d’avoir été documentée sur ces deux plans méthodologiques.

Les enquêtes ethnographiques ont montré qu’en situation de travail, l’activité de langage est le plus souvent liée à des univers techniques, à de l’outillage plus ou moins sophistiqué, et ce, à la différence de situations ordinaires de communication comme la conversation où l’oral peut être autonomisé d’autres activités. Aussi la parole se réalise-t-elle dans une intrication étroite avec d’autres modes sémiotiques de représentation de la réalité comme les différents écrits (sur supports papier et/ou informatique), les graphiques, les chiffres, les maquettes. Par exemple, dans un guichet de service public, le salarié parle avec un client ou un collègue, en même temps qu’il recherche et lit des informations sur son écran d’ordinateur ou qu’il compulse et lit des notes papier, ou qu’il écrit des données sur support papier ou informatique : l’activité est de nature plurisémiotique. L’autonomisation du langage parlé se révèle délicate voire impossible.

Lors d’une enquête ethnographique dans un centre d’appels d’un opérateur téléphonique, j’ai pu observer le caractère résolument plurisémiotique de l’activité de travail (2008) : lors de la phase d'analyse et de sélection de l'objet de la demande, le téléconseiller écoute quelques secondes le client lui exposer sa requête. Ces quelques secondes lui permettent de catégoriser la demande en se servant d'un ensemble de connaissances acquises qui fonctionnent comme autant de représentations des actions qui vont suivre. Puis tout en écoutant, il sélectionne déjà une page d'écran en tapant sur son clavier. Il commence à engager le dialogue ce qui lui permet de continuer sa recherche visuelle de la bonne page d'écran (il descend dans l'arborescence), il parle, écoute tout en lisant des pages écran. Dans la phase de résolution du problème posé, il engage la discussion sur la pertinence ou congruence entre les informations données par l'abonné et celles qu'il est en train de lire ; par oral, il opère très vite les ajustements nécessaires, comble les lacunes d'informations, aide l'abonné à préciser ce qu'est sa demande, etc. Il consulte la documentation écrite (main droite, yeux balayant de l'écran à la documentation) tout en continuant sa communication orale avec l’usager.

Ce caractère plurisémiotique de la part langagière du travail, observé dans différentes enquêtes ethnographiques, se retrouve dans des enquêtes statistiques nationales. Les enquêtes statistiques portant sur l’exercice du langage au travail sont peu nombreuses5, mais il en existe quelques-unes néanmoins dont nous pouvons nous servir afin de comparer les résultats obtenus par des méthodologies différentes. Françoise Rouard et Frédéric Moatty ont précisément analysé ce corpus d’enquêtes nationales dans leurs différents travaux (2010 ; 2016). Entre autres enquêtes qu’ils présentent et discutent dans leur article de 2016, ils analysent les données de CT en 2005 (16 998 salariés interrogées correspondant à une population de 22 millions). Quatre questions y avaient été posées qui concernent les usages de l’écriture et de la lecture ainsi que les interactions et échanges parlés, avec des collègues ou des usagers. Françoise Rouard et Frédéric Moatty montrent que les salariés forts rédacteurs (c’est-à-dire écrivant le quart de la journée ou plus) sont aussi pour les trois quart d’entre eux en contact direct avec le public (usagers, clients, élèves, etc.) : 74% des salariés forts rédacteurs sont en contact avec le public, que ce soit en face à face ou médié par le téléphone (2016 : tableau p. 94). Autrement dit, les sémiotiques de l’oral et de l’écrit sont désormais étroitement intriquées dans l’activité de travail de la plus grande partie des salariés français.

La nature désormais plurisémiotique de la part langagière du travail, que l’observation ethnographique de quelques postes avait révélée, est ainsi totalement confirmée chez la majorité des salariés, grâce aux méthodologies et aux enquêtes statistiques.

Conclusion

Les transformations et mutations générales qui affectent aujourd’hui tous les secteurs professionnels introduisent dans tous les métiers et quasiment tous les postes de travail un usage professionnel du langage, sous forme écrite et/ou orale. Le concept de part langagière du travail présente l’intérêt d’être inclusif, assurant la prise en compte, non seulement des métiers du langage traditionnels que sont l’enseignement, le droit ou l’interprétariat par exemple, mais surtout de l’ensemble des professions et secteurs professionnels actuels. De plus, ce concept permet d’englober les différentes sémiotiques et de ne pas restreindre à la seule sémiotique de l’oral. Car, on l’a vu, la plupart des salariés travaillent désormais de façon plurisémiotique, avec un emploi conjoint et souvent même simultané de plusieurs sémiotiques : on peut parler, lire et écrire en même temps ; plusieurs techniques intellectuelles sont coprésentes. De ce fait il devient certainement difficile de ne parler que de « l’oral professionnel » puisque la sémiotique de la voix (ou la « technique » selon Marcel Cohen) est désormais le plus souvent imbriquée avec d’autres sémiotiques comme l’écriture, la lecture et les différents artefacts intellectuels.

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1
Pour une analyse détaillée de l’histoire du français élémentaire, on lira E. GALAZZI, 2008.

2
M. Cohen fut un adversaire virulent de cette entreprise du français élémentaire. Il publia un pamphlet en 1955. Il en a débattu, entre autres, le 2 juillet 1956 lors d’une réunion de la commission linguistique du PCF. Voir aussi J.-C. CHEVALIER (2006) pour une analyse très minutieuse de cette controverse scientifique et politique majeure du milieu des années 1950.

3
Parmi les principaux travaux, on citera : en France, le réseau pluridisciplinaire Langage et Travail (BORZEIX et FRAENKEL (coord.), 2001 ; BOUTET, 2008), les travaux de Claude TRUCHOT portant plus spécifiquement sur les langues dans les grandes entreprises internationales européennes (2015, 2008, 1994) ; en Suisse, Georges LÜDI (2010) et le projet DYLAN (BERTHOUD et alii, 2013) ; aux USA, le domaine universitaire pluridisciplinaire des Workplace Studies (LUFF et alii, 2000), les travaux de Deborah CAMERON (2001) ; en Nouvelle Zélande, Janet HOLMES (2007), Meredith MARRA (2012) ; au Canada, Monica HELLER (2011).

4
Rappelons qu’en France, les secteurs professionnels se répartissent ainsi : Agriculture : 2,8 % ; Construction : 6,3 % ; Industrie : 13,1% ; Tertiaire : 76, 9 % (commerce, transports, restauration, information-communication, assurances, finances-banques, administration, santé, éducation). Source : enquête Emploi, INSEE, 2014.

5
On trouve des questions sur le langage et les langues au travail dans  les enquêtes nationales suivantes : Changements Organisationnels et Informatisation (COI en 2006) ; Conditions de Travail (CT en 2005 et 2013) ; DGLFLF (2008). Ainsi que dans les enquêtes internationales comme PIAAC en 2012.

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Josiane BOUTET, L’oral professionnel : de quoi parle-t-on ?, Repères DoRiF n.12 - Les z'oraux - Les français parlés entre sons et discours, DoRiF Università, Roma juillet 2017, http://dorif.it/ezine/ezine_articles.php?id=334

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