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Jessica THONN

Les processus de gestion de la Qualité dans les Centres Linguistiques universitaires

Jessica A. THONN

Centro Linguistico d’Ateneo
Università degli Studi di Firenze

jessica.thonn@unifi.it

Mots-clés : qualité, assurance qualité, centres linguistiques, CERCLES

Parole chiave : qualità, assicurazione di qualità, centri linguistici, CERCLES

Keywords : quality, quality assurance, language center, CERCLES

Riassunto
L’articolo espone i principi di gestione dell’assicurazione di qualità, applicata all’insegnamento universitario. Introduce gli strumenti in corso di elaborazione per l’implementazione di questa procedura nei centri linguistici universitari, in particolare con un rapporto sul seminario internazionale “Guidelines for Quality Assessment” organizzato da l’associazione europea dei Centri Linguistici CERCLES con l’AICLU a Frascati nel novembre 2010.

Abstract
The article explains the main principles behind Quality Assurance in Higher Education Language Centers, while introducing a specific instrument to assess and implement Quality Assurance in university language centers, as universities' standard QA surveys are inappropriate due to LC's divergences from faculties/departments.". This checklist, currently being piloted, was prepared during the International CERCLES and AICLU conference on "Guidelines for Quality Assessment" held in Frascati (Rome) in November 2010.

Depuis peu, les universités européennes doivent affronter les analyses de la Qualité et les Centres Linguistiques y sont, par conséquent, confrontés eux aussi. Il faut commencer par comprendre ce que signifie “Processus de Qualité”, car peu d’entre nous connaissent l’Assurance Qualité et ses procédés. Et il faut comprendre en particulier ce que cela signifie dans le contexte spécifique des CLs universitaires. Mais cela ne suffit pas, parce que les outils actuellement utilisés pour les évaluations de la Qualité dans les universités italiennes, comme le CAF, ne sont pas appropriés pour les CLs, qui présentent des caractéristiques différentes par rapport aux facultés et aux départements universitaires. En novembre 2010, les membres de CERCLES ont été invités à Rome et à Frascati, par le Centre Linguistique de l’Università di Roma Foro Romano, afin de produire une Liste de Contrôle pour l’Auto-évaluation, à utiliser dans le cadre des processus de Qualité universitaires. Cette liste (qui est encore en phase d'expérimentation) tient compte des caractéristiques uniques des CLs.
Mon intervention vise à présenter le processus Qualité en général et, plus particulièrement, le document créé à Frascati.

1. Qu’est-ce que la ‘Qualité’?

Nous entendons partout ce mot: “qualité”. Au supermarché, on cherche des fruits ou de la viande ‘de qualité’. Dans le monde professionnel, il faut faire des travaux ‘de qualité’. Chez nous, nous voulons avoir des meubles ‘de qualité’ ; à l’école on demande de lire des livres ‘de qualité’. La ‘Qualité’ dont nous allons parler aujourd’hui est cependant différente; elle s’appelle Assurance Qualité et c’est un processus, une procédure, qui garantit, comme résultat, quelque chose “de qualité”.

Depuis toujours, les producteurs cherchent à créer des produits de qualité supérieure; parallèlement, les consommateurs ont toujours essayé d’acheter des produits ‘de qualité’ – au meilleur prix. Dès le Moyen Âge, les Corporations connaissaient cette exigence et contrôlent que tous leurs associés fassent des produits de qualité selon des techniques éprouvées par les Arts et Métiers.

Toutefois, c’est au Japon, après la Seconde Guerre Mondiale, qu’a eu lieu une autre révolution industrielle: la Total Quality Management (TQM) ou la Gestion de la Qualité Totale. Elle a été conçue par un statisticien américain, W. Edwards Deming, pendant la Reconstruction du Japon, afin de relancer le pays. Avant la TQM, pour garantir que seuls, les produits “bien faits” arrivent sur le marché, on se contentait d’inspecter les produits finis, en éliminant quelques défauts, comme dans les anciennes corporations. Au lieu de se limiter à cette phase finale, les Japonais ont effectué une évaluation des processus de production. En contrôlant tous les stades de la production, vérifiant que chaque stade fonctionne avec un rendement optimal, ils ont réussi à produire des marchandises de qualité et ont connu un développement économique spectaculaire, témoigné par le succès international de Sony, Toshiba, Toyota etc.

Dans les années quatre-vingts du siècle dernier, la TQM a été développée ultérieurement. Les fabricants ont commencé à appliquer les processus de Qualité à d’autres niveaux que celui de la production, en analysant tous les processus de l’organisation: l’administration, la logistique, la gestion, etc. Quand tous les processus d’une usine fonctionnent au mieux, on ne peut qu’offrir des produits de qualité optimale, et au meilleur prix. C’est alors qu’aux États-Unis, on a commence à appliquer les processus de qualité plus seulement dans le secteur de l’industrie, mais aussi dans l’administration, le travail de bureau, avec des résultats remarquables. En Europe, l’Assurance Qualité s’est répandue à partir des années quatre-vingt-dix.

Les universités, de par leur nature conservatrice, mais aussi en raison de leur vocation humaniste, ne se sont pas immédiatement senties concernées par ces théories de gestion. Soumises à des pressions sociales extérieures, elles ont cependant commencé à considérer les problématiques de l’Assurance Qualité pendant les années quatre-vingts-dix. En 1991 la ‘Déclaration de Bologne’ introduit la notion de qualité à l’intérieur du monde académique. En 2000 a été fondé l’European Network for Quality Assurance (ENQA); actuellement il compte 47 membres, de tous les continents. L’European Pilot Project for Quality in Higher Education est réalisé en 1994-1995. En Italie, la Conferenza dei Rettori delle Università Italiane (CRUI) a essayé introduire un processus de Qualité en 1995 avec le projet Campus, suivi en 2001-2004 du projet CampusOne. En 2005, à Bergen, un outil pratique pour evaluer la Qualité dans les universités  est publié: Standards and Guidelines for Quality Assurance in European Higher Education (ESG). Cet instrument est utilisé dans les universités européennes depuis 2006. Et depuis 2010, les Centres Linguistiques doivent, eux aussi, affronter la question.

2. La boucle de Qualité

La Qualité est assurée par un processus précis: (1) détection des défauts, (2) action pour les éliminer, (3) feedback. Pendant la troisième phase, feedback, on analyse les défauts de l’action prise en considération, on planifie une action supplémentaire, on la met en place et on évalue de nouveau son efficacité, dans un cercle continu de progression de l’amélioration. Cela constitue un “cercle de qualité”.

Il existe une organisation internationale qui contrôle la qualité dans tous les secteurs. Cette société, l’Organisation internationale de normalisation (ISO), est un réseau constitué par les instituts nationaux de normalisation de 163 pays, siégeant à Genève. Il émet une certification ISO; jusqu’en 2009 c’était l’ISO 9000; maintenant, c’est l’ISO 9001. La définition de la qualité reprise par l’ISO est la suivante:

La qualité est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit, d’un système, d’un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées.1

Le modèle CAF (Common Assessment Network) est un projet européen développé par l’Institut Européen d’Administration Publique (EIPA) pour l’assurance de qualité dans les administrations publiques. Il représente le passage du processus industriel à celui des services et introduit l’autoévaluation dans la boucle de qualité qui doit amener du diagnostic aux actions d’amélioration. Ce modèle est à la base des actions entreprises dans les universités.

Fig. 1. Le modèle CAF (Common A

Fig.1. Le modèle CAF

Le modèle ENQA (European Network for Quality Assurance in Higher Education) est produit par une association financée par la Commission Européenne (Lifelong Learning Programme) ; il introduit le principe de l’évaluation externe par les pairs avec des instruments complémentaires pour formaliser les visites d’évaluation dans un esprit de promotion collective de la qualité par le partage d’expérience (Guidelines for external reviews of quality assurance agencies in the European Higher Education Area).

3. La “Qualité” dans les Centres Linguistiques

Comment décliner ces instruments dans les Centres Linguistiques ? Le modèle parle “d’un produit, d’un système, d’un processus”. Dans les Centres Linguistiques, nous ne produisons pas d’articles ou d’objets comme dans les usines. Mais nous produisons tout de même des documents, comme les guides pour les étudiants, les exercices créés par les enseignants, les examens, les sites web. Il s’agit de produits.
Bien sûr, avant tout, nous enseignons. En outre, nous proposons des ateliers, des séances de conversation, de l’orientation et, dans certains cas, nous menons des recherches ou effectuons des traductions. Nous aidons aussi les étudiants dans la recherche de ressources pour leurs thèses, leurs traductions, etc. Il s’agit de processus.
Par définition, ceux-ci peuvent être évalués et améliorés, en suivant le cercle de Qualité. Ces processus se développent dans un système: une organisation avec des agents dont la compétence, le succès et le rendement peuvent être évalués.

Revenons maintenant sur la dernière partie de la définition propose par l’ISO:

« La qualité est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit, d’un système, d’un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées ».

Nos clients sont les étudiants. Il est évident que les CL ne peuvent pas se déterminer seulement sur ce que veulent les étudiants; ces derniers ne voient pas les choses sur le long terme, contrairement à nous. En outre, chaque Centre est situé dans un contexte plus large : celui de l’université, et plus large encore, dans le monde. Ce sont les personnes de ces contextes plus larges qui sont nos “parties intéressées”. On les appelle actionnaires ou détenteurs des enjeux. Pour les CL, ce sont: Les étudiants, parents et professeurs, les corps administratifs universitaires, les facultés et les services universitaires (e.g. le centre informatique, les centres de ressources), intervenants et éventuels clients extérieurs, en plus les universités étrangères. Bien plus, les écoles et les associations et réseaux professionnels, outre que le gouvernement local et national (comme le Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche). En plus, il faut considérer l’économie locale et les futurs employeurs.

Cette liste (non exhaustive) représente nos détenteurs des enjeux. Ceux-ci dépassent le monde des étudiants et des enseignants. Ils dépendent tous, en partie, de la qualité de nos enseignements et, en même temps, ils influencent ce que nous enseignons. Les actionnaires sont fondamentaux au cours de l’évaluation de la Qualité.

Nos produits, systèmes et processus doivent satisfaire les exigences de nos détenteurs d’enjeux. Mais comment y parvenir? Il faut avoir une référence : ce sera la mission. La mission, c’est-à-dire un document exposant une vision de l'organisation, le Centre de Langues.

Telle est la base de tout le cercle de Qualité: chaque service, chaque procédure, le rôle de chaque personne sera évalué, “mesuré” quant à sa cohérence, sa convergence avec la mission. Si un service (comme l’enseignement), un produit (comme les guides pour les étudiants ou les sites web) ou une procédure (comme l’inscription), ne se conforme pas à ce qui est écrit dans la déclaration de vision, il faut intervenir pour l’améliorer. La mission est la base fondamentale de toute l’Assurance Qualité, le “mètre” avec lequel tout va être évalué.

4. CERCLES et l’Assurance Qualité

En novembre 2010, les membres de CERCLES et de l’AICLU se sont rencontrés à Rome, auprès de l’université de Rome “Foro Italico”, puis à Frascati, pendant 4 jours. Les participants provenaient de plusieurs pays (Grande Bretagne, Pologne, Macédoine, Chypre, Espagne, etc.), même si la plupart étaient originaires d’Italie. Notre tâche était de transformer le Memorandum de Wulkow (déclaration de principe sur la Qualité dans les CL, rédigé en janvier 2010) en un document que les CL pourraient utiliser pour évaluer eux-mêmes la Qualité de leurs services. Quelques CL avaient déjà dû se soumettre à une évaluation de la Qualité imposée par la direction de leur Université (en particulier avec les normes administratives ISO), mais ils ont estimé que ces outils étaient peu appropriés pour les CL.

En ce moment, il existe donc trois systèmes en Italie : celui de la CRUI, celui de l’ENQA, et celui du CAF (adaptation produite par la CRUI, il s’agit donc d’une version “remise à jour” qui s’oriente plus sur le modèle industriel Total Quality que sur celui de la peer review produit précédemment par la CRUI en particulier pour les programmes Campus et pour les nouveaux Corsi di Laurea). Ces trois instruments ont été conçus pour le monde universitaire, mais jusqu’à présent, aucun outil n’avait été créé spécifiquement pour les CL. Ainsi, CERCLES a décidé d’en produire un qui constituerait un outil européen.

La liste de contrôle que nous avons ébauchée à Frascati permet au CL d’évaluer si ses services et ses processus sont conformes à sa mission, à celle de son institut et aux besoins de ses actionnaires. L’Assurance Qualité consiste en trois stades: (1) remplir les grilles d’auto-évaluation (le “document de Frascati”), recueillir les documents nécessaires et rédiger un Rapport Sommaire; (2) une évaluation externe; (3) effectuer les changements nécessaires. Le groupe CERCLES est en train de travailler au premier stade: le pilotage des grilles d’auto-évaluation est en cours en ce moment, c’est pourquoi le document provisoire ne peut faire encore l’objet d’une publication.

L’auto-évaluation consiste en une liste de questions. Pour chaque question, il y a 2 échelles de valeur. La première indique le niveau d’accord (Agr.) ou le niveau de satisfaction (Sat.) par rapport au sujet/contenu de la question; avec la deuxième (Imp.), présente pour presque toutes les questions, le CL peut indiquer le degré d’importance qu’il accorde au sujet/contenu, de façon à ce que l’évaluateur puisse décider de l’opportunité des attitudes du CL et de leur impact sur sa fonctionnement.
Dans un premier temps, nous avions essayé d’utiliser une seule échelle, mais nous avons ensuite estimé qu’il était pertinent d’insérer l’échelle “Importance” dans toutes les questions. En outre, pour presque chaque question, l’auto-évaluation propose des indications sur les types de de documents justificatifs que le CL doit fournir à l’appui de ce qu’il indique dans les échelles.

Les grilles d’auto-évaluation sont divisées en catégories principales qui s’inspirent, dans la plupart des cas, des catégories proposées dans les grilles utilisées par les universités.
La catégorie la plus importante est la Déclaration de Principe. Elle comprend trois sous-catégories : la mission, la planification stratégique en fonction des exigences, les objectifs.
Ensuite, on trouve la Structure de l’organisation: les actionnaires, la structure, la planification stratégique en fonction des financements et l’orientation / le soutien du personnel.
La catégorie suivante concerne les Ressources humaines : personnel, outils de gestion, niveaux professionnels / processus de Qualité et Communication.
On trouve également la catégorie Structures : lieux pour le personnel et pour les étudiants, en plus de l’infrastructure technologique.
Viennent ensuite les catégories Enseignement, apprentissage, évaluation : gestion, enseignement, évaluation linguistique et évaluation des programmes.
Enfin, on trouve la catégorie Analyse des résultats et amélioration: les façons dont les résultats seront utilisés pour améliorer le CL. Il faut rappeler que pour toutes ces catégories, on confronte les produits, les systèmes et les processus avec les exigences des détenteurs d’enjeux et on évalue leur conformité à la mission du CL.

En général, les catégories reprennent celles des outils d’Assurance Qualité des universités (voir Appendice A). Toutefois l’outil élaboré par CERCLES contient des questions différentes par rapport aux autres outils, en raison de la spécificité et de la singularité de notre travail et de nos processus. Par exemple, il est fréquent que les CL n’aient pas leurs propres salles de classe; parfois, ils ont des salles dans plusieurs sièges distincts. En outre, vu que nos CL ont plusieurs types de gestion et de rapport avec l’Université à laquelle ils sont rattachés, nous avons prévu une évaluation de l’efficacité de la gestion des CL dans leur contexte spécifique.

Par ailleurs, dans notre secteur, la question du personnel est très complexe, plus que dans d’autres départements universitaires : il faut analyser l’influence des différents types de contrat des lecteurs et collaborateurs, de la gestion de leur recrutement et de leur renouvellement sur les services du CL. C’est pourquoi, à Frascati, nous avons accordé une attention particulière à la catégorie Ressources humaines.

Dans la catégorie Enseignement, apprentissage, évaluation, nous avons également introduit des particularités liées à notre travail. Un exemple de différence par rapport aux outils courants, utilisés actuellement dans les universités, est que les CL peuvent proposer des examens internes mais aussi externes, liés aux certifications internationales.

Toujours dans l’intention de donner aux CLs l’opportunité de réfléchir sur leurs activités spécifiques, nous avons ajouté trois catégories principales: Autres activités linguistiques, Bien-être et Recherche.
La catégorie Autres activités linguistiques permet d’évaluer les traductions ou les services d’interprétation que font certains de nos collègues en Italie et à l’étranger. Par ailleurs, certains CL s’occupent du Bien-être des étudiants : le logement, les repas, l’organisation de visites, échanges et activités complémentaires. Enfin, dans le document de Frascati, nous avons inséré la catégorie Recherche, car si en Italie, peu d’entre nous font de la recherche, la situation est différente dans d’autres pays européens. Le document de Frascati en tient compte et fait émerger cette catégorie qualifiante.

Pour résumer, nous avons brièvement expliqué ce qu’est l’Assurance Qualité : sa définition et son histoire. Nous avons présenté les trois phases du cercle de Qualité : détection des défauts, action pour les éliminer et feedback. Nous avons expliqué les concepts de mission et détenteurs d’enjeux, en soulignant leur importance pour l’Assurance Qualité. Enfin, nous avons énuméré et commenté les principales catégories du Document de Frascati, produit par CERCLES en novembre 2010, en particulier les catégories ajoutées à la Liste de Contrôle d’Auto-évaluation des Centres Linguistiques, en raison de la spécificité de nos activités par rapport à d’autres structures universitaires. L’expérimentation en cours doit maintenant relever de défi de la mise en application des principes énoncés dans le Memorandum de Wulkow.

REFERENCES

Common Assessment Framework (modèle CAF)
Migliorare un’organizzazione attraverso l’autovalutazione
http://www.eipa.nl/files/File/CAF/Brochure2006/Italian_2006.pdf

Versions du CAF dans toutes les langues européennes sur:
http://www.eipa.eu/en/pages/show/&tid=102

Common Assessment Framework. Migliorare un’organizzazione universitaria attraverso l’autovalutazione, a cura della Fondazione CRUI, Roma 2010
http://www.qualitapa.gov.it/centro-risorse-caf/iniziative/caf-universita/

European Association for Qualità Assurance in Higher Education (modèle ENQA)
http://www.enqa.eu/

Standard and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area (2009)
http://www.enqa.eu/files/ESG_3edition%20(2).pdf

Guidelines for external reviews of quality assurance agencies in the European Higher Education Area (2009)
http://www.enqa.eu/files/Guidelines%20for%20external%20reviews%20of%20quality%20assurance%20agencies%20in%20the%20EHEA.pdf

Sur la problématique de l’évaluation de la qualité dans les Centres Linguistiques Européens:
HÄNDEL, Claudia, La valutazione della qualità di Centri linguistici universitari secondo la metodologia CRUI: modelli, esperienze e possibili sviluppi, document power point disponible sur
http://www.aiclu.it/progetti_iniziative.html

Wulkow Memorandum on Language Centres at Institutions of Higher Education in Europe
version multilingue sur le site de RANACLES:
http://www.ranacles.org/images/stories/Le%20Mémorandum%20de%20Wulkow%20-%20multilingue.pdf

Guidelines for the Assessment of European Language Centres
Programme de la conférence CERCLES-AICLU 25-27 nov 2010, Università degli Studi di Roma “Foro Italico”
http://www.claiusm.it/attivita-e-progetti/22-seminar-guidelines-for-qquality-assessmentq-frascati-2528-november-2010

ANNEXE

Comparaison entre les principaux outils universitaires italiens
d’Auto-Évaluation de la Qualité

Tableau 1

ENQA
CRUI
CAF
Déclaration de principe
Systèmes de gestion
Systèmes de gestion;
Besoins et objectifs
Leadership;
Politiques et stratégies
Structure de l’organisation
Ressources
Ressources
Ressources
Ressources humaines

X

X

Personnel
Structures

X

X

X

Enseignement, apprentissage et évaluation
Définition des objectifs et du processus formatif
Processus formatif
Processus
Autres activités linguistiques

X

X

X

Bien-être et services aux étudiants

X

X

X

Recherche

X

X

X

Analyses des résultats et amélioration
Résultats et amélioration du processus formatif
Résultats et analyses
Résultats:
Personnel
Clients/citoyens
Société
Performance-clé

1
http://www.piloter.org/qualite/tqm-qualite-totale.htm téléchargé le 18.01.2011.

Per citare questo articolo:

Jessica THONN, Les processus de gestion de la Qualité dans les Centres Linguistiques universitaires, Repères DoRiF n. 1 - juillet 2012 - Le français dans le contexte plurilingue des Centres Linguistiques Universitaires italiens, DoRiF Università, Roma juillet 2012, http://dorif.it/ezine/ezine_articles.php?id=12

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